31 Jul GESTIÓN DE TIENDAS ONLINE: ERROR EN EL PRECIO, HORROR!
La gestión y actualización, y no sólo el diseño de tiendas online, exige el máximo rigor. Por eso podemos decir que el mantenimiento de una tienda online no es una profesión exenta de riesgo. Hace pocos días, las redes sociales arremetían contra el Centro Comercial Alcampo a raíz de un clamoroso fallo al ofertar uno de sus productos en su canal de ventas en la red, y su modo de solventarlo.
Todo comenzó al publicarse en su plataforma de venta online un precio irrisorio para la videoconsola Play Station 4. A cualquiera puede pasarle. Un fallo en las listas de precios, ya sea en su importación automática desde un archivo o en su introducción manual, puede causar serios problemas. Especialmente si no reaccionamos a tiempo.
A partir de este ejemplo, analizaremos las consecuencias de un error en el precio de una tienda online y cómo arreglarlo.
Alcampo vende miles de PS4 a 1 céntimo por un error en el precio
Desde hace unos días, el centro comercial Alcampo de Sevilla se enfrenta a una multitud clientes descontentos. El caso es que, debido a lo que ellos denominan un error informático, la PlayStation 4 había sido puesta a la venta por 1 céntimo en su plataforma de e-commerce. Una oferta que los usuarios no dudaron en aprovechar y no tardó en hacerse viral.
Debido a su rápida difusión, este monumental fallo provocó pedidos de grandes cantidades del producto por parte de algunos usuarios. Todos ellos con un fin presumiblemente orientado a su reventa. Con lo que se produjo la venta online de miles de PS4 a un precio que, obviamente, no se correspondía con el real.
En concreto, se trataba de la PlayStation 4 de 500 GB, que actualmente se ofrece en el mercado por aproximadamente 300 euros. Esta es la ficha del producto:
El caso es que inicialmente las ventas se tramitaron a través del canal de pago habilitado y de la plataforma online, dándose por buenas. Y los cargos bancarios se llevaron a efecto. Sin embargo la firma no tardó en reaccionar y dejar el stock a 0 para evitar esa sangría, con lo cual las ventas se detuvieron. La pregunta es ¿qué pasa con los que llevaron a término el proceso de compra antes de ese momento?
De hecho, aquellos clientes que obtuvieron su justificante de compra, el pasado lunes recibieron un correo electrónico en el que Alcampo les comunicaba que no podían efectuar el pedido debido «a la falta de stock». No obstante, a pesar de que la cadena de tiendas está atribuyendo en sus redes sociales el hecho a un error informático, no lo hizo así en dicho correo electrónico.
En vista de ello, varios clientes acudieron al centro comercial de Alcampo en Sevilla para recoger sus PlayStation 4. Sin embargo, como es natural, se fueron con las manos vacías. Eso sí, pudieron presentar la queja pertinente a través de una hoja de reclamaciones, mientras Alcampo por su parte les indicaba que este increíble precio se había debido a un error informático «involuntario e indeseado», y presentaba las oportunas disculpas.
La importancia de detectar y corregir importes incorrectos
Este tipo de errores es más habitual de lo que podemos pensar a priori, incluso en grandes establecimientos. Hace algunos años, una de las Tiendas Online más grandes de Internet, Amazon, incurrió en un error similar. En plena campaña navideña puso a la venta durante más de una hora una serie de productos a 1 céntimo. Todo ello también a consecuencia de un supuesto error informático. Para subsanar este error, Amazon decidió cancelar todos los pedidos realizados para evitar la asunción de unas pérdidas millonarias.
¿Cómo proceder ante un error en el precio de un producto de nuestra tienda online?
En principio, cualquier vendedor, ante incidencias como las descritas tendrá que decidir entre dos únicas opciones:
1.- Asumir el error y enviar todos los pedidos que se hubiesen realizado en tanto el precio equivocado estuviese en vigor y el producto en stock.
2.- No enviar ninguno de los pedidos y explicar que se trata de un fallo involuntario. Desde el punto de vista legal, hay que tener en cuenta que un error en la declaración o un error de cálculo o de cantidad puede ser causa suficiente para entender como nula y sin efecto vinculante la oferta realizada. Sin embargo, no es infrecuente que se ofrezcan compensaciones alternativas a los usuarios para evitar reclamaciones o litigios.
En el caso concreto de Amazon, decidieron optar por la segunda opción. Pero dando las debidas explicaciones. Así, procedieron a llamar por teléfono a todos y cada uno de los clientes para comentarles lo sucedido y anunciarles que no se les iba a enviar el pedido realizado, ni se iba a realizar ningún cargo en su tarjeta de crédito al tratarse de un error. Algo que no satisfizo a muchos, pero al menos minimizó los efectos negativos para su imagen comercial.
¿Es crítico un error en el importe de los productos?
Como hemos visto, un fallo en la gestión de una Tienda Online puede acarrear graves consecuencias, incluyendo una pérdida de dinero importante para el vendedor si ese fallo no se detecta a tiempo. Si se logra detectar, es esencial paralizar los envíos, pues una vez entregado el producto, obtener su devolución exigirá medidas judiciales con toda probabilidad.
Así y todo, conviene ofrecer explicaciones detalladas. Además de cancelar las entregas y devolver el dinero efectivamente cargado en cuenta, es importante ofrecer una respuesta lo más satisfactoria posible a los usuarios. Si es individualizada, mucho mejor. En caso contrario, nos exponemos a quejas, reclamaciones siempre engorrosas, así como a una pérdida grave tanto de imagen de marca como de clientes.
